En halua kuulostaa saarnaajalta enkä paasata, mutta hyvät ihmiset, yrityspäättäjät, päälliköt ja esimiehet. Työntekijät. Eli kaikki te, jotka mietitte siellä omissa yrityksissänne asiakaskokemuksen kehittämistä, teillä jokaisella on vastuu yhtä lailla tässä asiassa. Älkää kadottako yrityksenne missiota missään välissä mielestänne. Muistakaa mikä on juuri se teidn juttunne. Mitä varten te olette olemassa? Miksi asiakas on valmis maksamaan tuotteistanne tai palvelustanne? Miksi asiakas luottaisi juuri teihin ja miksi asiakas valitsisi juuri teidät?
Ennen kuin lähdetään hieromaan nyansseja ja viilaamaan yksityiskohtia timanttisiksi ja ylivertaiseksi asiakaskokemukseksi, prinsiipit täytyy olla kirkkaana mielessä. Asiakkaalla on aina joku tarve tai ongelma, johon hän hakee ratkaisua, kun kääntyy puoleenne, toimitte te sitten millä toimialalla hyvänsä. Tätä perustarvetta tyydyttääkseen asiakas tarvitsee siihen vain teidän huomionne, aikaanne, asiantuntemuksenne eli osaamisen, jolla ratkaisette hänen ongelmansa tai selvitätte hänen tarpeensa helposti, nopeasti ja vaivattomasti. Mielellään aina siis mahdollisimman kivuttomasti asiakkaan kannalta. Silloin hän asioi kanssanne toistekin. Asiakkaan pitää myös tavoittaa teidät juuri silloin, kun hän sitä itse tarvitsee eli sikäli asiakkaat ovat hyvinkin itsekeskeisiä ja vaativiakin. Eikä asiakas ole hölmö vaan hän on ottanut asioista aika hyvin jo selvää etukäteen, koska asiakas on nimenomaan siitä hänen asiastaan kiinnostunut, johon tekin sillä hetkellä liitytte ja hän haluaa tietää ja perehtyä häntä kiinnostavaan aiheeseen hyvin. Ehkä jopa enemmän kuin te. Siksi asiakas vaikuttaakin tänä päivänä vaativammalta. Koska hänen odotusarvonsa teidän toimintaanne kohtaan on kasvanut ja muuttunut tiedon lisääntymisen ja vertailtavuuden helpottumisen myötä. Eli asiakasta ei kannata aliarvioida. Omaan asiantuntijuuteen pitää panostaa.
Miksi sitten monella yrityksellä on edelleen niin vaikeaa ratkaista ihan näitä perusasioita? Yksi hämmentävimmistä asioista on se, että todella moni yritys on jakautunut organisaatiorakenteensa vuoksi erilaisiin divisioneihin, yksiköihin, tiimeiksi, joissa jokainen tuijottaa vain karrikoidusti oman yksikkönsä tavoitteita. Siinä unohdetaan helposti, että kuka sen kaikkien palkan lopulta maksaa ja palveleeko yritys lopultakaan yhteistä asiakasta vai katseleeko jokainen divisioona asiaa vain oman suppean putkensa läpi? Mitä joustavammin, näkymättömämmin, yhdenmukaisesti yritys hoitaa asiakkaan asiointia, sen parempi. Pois siiloista.
Toinen hyvin usein esiintyvä syy on resurssien niukkuus. Monessa yrityksessä ollaan nipistetty resurssit aivan liian tiukoille, jolloin on aika itsestään selvää, että se on myös asiakaspalvelun tasosta pois. Tiukoilla ollessaan ihmiset eivät ehdi vastaamaan asiakkailta tulleisiin sähköposteihin, puheluihin tai keskittymään asiakkaan tarpeeseen ja tilanteeseen kunnolla vaan kaikkea leimaa kiire ja kuormitus. Luuletteko, ettei asiakas huomaa sitä? Työntekijöiden aikaa sitoutuu tulipaojen sammuttamiseen, joita väkisin syttyy, kun tohinassa toimitaan. Joskus tekisi hyvää pysähtyä tarkastelemaan todellisuutta rehellisin silmin. Onko henkilöstökuluissa aidosti säästetty vai ollaanko tässä säästämässä yritystä hengiltä?
Entä vastuunotto? Jos jokainen, ei pelkästään asiakasrajapinnassa työskentelevä, vaan ihan jokainen työntekijä yrityksessä ei ymmärrä sitä, että asiakas on keskiössä, on suuri vaara, että kapulat putoilevat asiakkaalle epäedullisella tavalla. Asiakasrajapinnassa työskentelevien osalta se harvoin on onneksi enää ongelmana, mutta ymmärtävätkö myös kaikki he taustalla toimivat, että loppupeleissä asiakkaan eteen tässäkin tehdään töitä. Heidänkin työllään on merkitys asiakkaan kokonaisuuden kannalta ja asiakkaalle on aivan sama, kuka yrityksessänne loppupeleissä vastaa mistäkin. Asiakkaan asia on juuri sillä hetkellä se tärkein, ja jos tätä ei ymmärretä, käy helposti niin, että jos asiakkaan asia ei koskekaan suoranaisesti juuri minun työtäni tai osastoni tekemistä johon tämä asiakas on yhteydessä, niin mehän vaan ohjataan hänet eteenpäin. Koska sillä tavoin päästään asiasta (ja asiakkaasta) nopeasti eroon ja voidaan jatkaa meille kuuluvia ja kesken olevia töitä. Eli asiakas oikeastaan keskeytti meidän oikean työmme ja meitä vähän harmittaakin se. Luuletteko ettei asiakas aisti tätä? Miltä se mahtaa hänestä tuntua? Haluaako hän asioida kanssanne uudelleen?
Palataan takaisin siihen mitä asiakas meiltä oikein tahtoo eniten. Sitä, että hänen ongelmansa ja tarpeensa ratkaistaan nopeasti, helposti ja vaivattomasti. Jos näin ei käy, asiakas ”äänestää jaloillaan” - varmasti. Käsi pystyyn kuka meistä haluaa jonottaa missään? Jos yrityksellä on chatti käytössä ja siinäkin lukee, että jonotusaika on 30 minuuttia, niin ajaako chatti asiansa? Tai asiakasyhteydenottoihin vastataan kahden viikon päästä? Tai puhelimessa saa jonottaa 20 minuuttia eikä senkään jälkeen asia ratkea ja pahimmillaan asiakasta pyydetään soittamaan jollekin taholle, joka ehkä saattaa tietää sen sijaan, että asian olisi saattanut eteenpäin henkilökuntaan kuuluva henkilö asiakkaan puolesta.
Niin. Perusasiat kuntoon ensin. Sen jälkeen on suunnattoman paljon helpompaa lähteä nostamaan rimaa korkeammalle, innostaa omat ihmiset kehittämään toimintaa siten, että yrityksemme voi tarjota jotain ainutkertaista, ylivertaista ja unohtumatonta. Muuten käy niin, että ainoa unohtumaton on se asiakkaan kokema – päinvastaisessa tarkoituksessa.
Provosoiduitko? Ovatko väitteeni hataria ja olet toista mieltä? Haasta mielellään minut ja kutsu käymään. Sitä varten olen, että autan tässä mielelläni ja jos ilokseni huomaan olevani väärässä teidän suhteenne, jotain on tehty oikein.
Human to human. Ihmiseltä ihmiselle. Olen sinua varten.
