Asiakaskokemuksen kehittäminen on koko organisaation asia
Asiakaskokemuksen kehittäminen ja johtaminen ovat nousseet yhdeksi yritysten liiketoiminnan kehittämisen kuumimmiksi trendeiksi lyhyessä ajassa viime vuosina. Ylivertaisen asiakaskokemuksen tarjoaminen, palvelumuotoilun metodit ja monikanavaisuus korostuvat yhä useamman yrityksen strategioissa. Kuitenkin hyvin harva yritys on aidosti ymmärtänyt mistä asiakaskokemuksessa tai sen kehittämisessä on kyse. Edelleenkin törmään usein siihen, että yritysten organisaatio on jakautunut eri funktioiden kesken esim. myynti, markkinointi, operatiivinen osasto, tuotekehitys, hallinto jne. Yrityksen liiketoiminnan johtaminen siis tapahtuu usein näiden eri osastojen mukaisesti, omissa siiloissaan. Mitä luulette, että käy asiakaskokemuksen kehittämiselle? Noudatteleeko se näitä samoja näkymättömiä siiloja?
Ei asiakasta kiinnosta mikä osasto vastaa hänen ostamansa tuotteen tai palvelun kehittämisestä tai mille osastolle hän on yhteydessä, kun vastassa on ongelmia tai hän kaipaa yrityksen apua tai palveluja. Asiakasta kiinnostaa se, että hän saa tarvitsemansa avun, huomion, palvelun, tuotteen juuri silloin, kun hän sitä tarvitsee, juuri sitä kanavaa pitkin, jota asiakas haluaa käyttää juuri valitsemanaan aikana.
Ja mikäli ongelmia tulee, asiakas saa palveluntarjoajaan yhteyden. Heti.
Gartnerin tekemän tutkimuksen mukaan yritysten välinen kilpailu asiakkaista käydään nimenomaan asiakaskokemuksella.
Tutkimukseen vastanneista 89% uskoo yritysten kilpailevan pääasiallisesti asiakaskokemuksella jo vuonna 2016, kun vastaava luku neljä vuotta sitten oli vain 36%. Vuonna 2018 luku on taatusti vielä enemmän.
Forrester Researchin mukaan olemme jo tovin eläneet ”asiakkaan aikakautta”. Tähän, jos mihin yritysten tulisi herätä. Hyvin usein tuo edellä kuvattu perinteinen funktionaalinen organisaatiohierarkia ja siihen linkitetty tulosjohtaminen johtavat käytännössä näkymättömien siilojen syntymiseen, organisaation hajautumiseen ja jopa yrityksen sisäisiin ristiriitoihin tai vääristyneeseen sisäiseen kilpailuun. Tällöin käy useimmiten niin, että asiakkaan näkökulma, tarpeet, odotukset ja palvelulupaukset unohdetaan ja fokus sekä tekeminen kohdistuu vääriin asioihin tai vääristynein perustein. Tai pahimmillaan asiakaskokemuksen kehittämisen vastuu jätetään yksinomaan operatiiviselle vastuuhenkilölle. Unohdetaan, että asiakaskokemuksen kehittäminen on koko organisaation asia.
Se on kaikki mitä yrityskin on ja tuottaa.