©2018 Human 2 Human Consulting.

  • Facebook - H2H Consulting
  • LinkedIn - H2H Consulting
  • Twitter - H2H Consulting
Search

Miksi asiakaskokemuksen johtaminen on niin vaikeaa?


Asiakastyötä tulee arvostaa


Tutkitusti 58% kuluttajista on valmis maksamaan enemmän yrityksille, jotka tarjoavat erinomaista asiakaspalvelua (Lähde: American Express). Asiakkaiden aikakaudella menestyvien organisaatioiden ydinosaaminen koostuu siitä, että kyetään tuottamaan asiakkaille myönteisiä kokemuksia ja ylittämään heidän odotuksensa.

Kuka tai ketkä ovat silloin avainroolissa asiakkaan näkökulmasta? Asiakastyötä tekevät henkilöt.


Kaikkea asiakaskokemuksen kehittämiseen liittyvää tulisi aina tarkastella asiakasrajapinnasta käsin. Tämä tuntuu vain olevan erittäin vaikeaa etenkin johdon ymmärtää. Provokatiivisesti todeten - perinteinen hierarkkinen organisaatio on kuin puu, jonka vehreillä yläoksilla johto istuu paistatellen päivänvalossa autuaan tietämättömänä siitä, kuinka kova työ laajalle ulottuvissa juurissa tehdään. Itse asiassa koko puun olemassaolo riippuu siitä, miten hyvin puun juuret imevät veden ja ravinteet maasta, jotta puu voi kasvaa ja valmistaa uusia osiaan ja tuottaakseen lehdillään energiaa. Perinteisesti johto tarkastelee yrityksen liiketoimintaa taloudellisesta näkökulmasta. Tässä yhtälössä asiakkaat ja henkilöstön osaaminen ja tietämys ovat välttämättömiä vain, jotta kyetään tuottamaan haluttu tulos ja saavuttamaan asetetut tavoitteet.

Asiakkaiden kanssa päivittäin kontaktissa olevat henkilöt ovat usein siellä ns. suorittavassa portaassa eli hierarkian alatasoilla. Jotta yritys voisi väittää olevansa asiakaskeskeinen, suorittava porras ei saisi olla marginaalisessa asemassa vaan itse asiassa koko asetelma tulisi kääntää nurin päin. Emme ole tottuneet näkemään ympäröiviä puita juuret ilmassa, emmehän? Siksi tämä on monissa organisaatioissa yhä edelleenkin vain utopiaa. Mutta poikkeuksiakin onneksi löytyy.

Kaikki lähtee henkilökunnan arvostamisesta. Kun johto rohkenee asettaa asiakkaiden kanssa työtään tekevät samalle tasolle tai jopa itsensä edelle osaajina ja kuuntelee aidosti mitä tämä elintärkeä ”juurakko” kertoo, muutos on mahdollista. Asiakkaiden ja koetun asiakaspalvelun todellisuus konkretisoituu, kun asiakkaan ääni kuullaan. Enkä tarkoita nyt NPS-mittareita tai muita CS, CEM tai CES mittaustapoja. Vaan aitoja kohtaamisia. Sellaisia missä ihminen puhuu ihmiselle. Vasta tämän jälkeen asiakaslähtöinen toimintatapojen muuttaminen ja asiakaskokemuksen aito kehittäminen onnistuu.

Pois siis sieltä latvuksesta. Madaltakaa oksistoa. Antakaa juurelle vettä ja ravinteita. Pian puunne kukoistaa ja kaikki haluavat tulla ihailemaan sitä ja nauttimaan sen tuottamasta energiasta. Tuloksiin pitää uskoa. Silloin ne voi saavuttaa.